本报记者 于丽爽 通讯员 邵亦晴

　　居民意见征集是街道工作常态，年年有、月月有。可征集来的意见得到处理了吗？结果如何？提意见的人却未必能及时得到回复，有的甚至石沉大海，引发群众不满。

　　丰台区丰台街道规定，征集来的居民意见不但要及时处理解决，而且件件都要上门答复。“办不了，也要说清楚理由，取得居民的理解。”街道工委书记张莉说，讲清小道理，办好小事情，最后才能取得群众的大满意。

　　“每年，征求居民意见的活动不老少，有社区自己组织的，有街道的，有时候参加座谈会，有时候填调查问卷，个别还有打电话的。各种意见和建议是说了一大堆，但最后这些意见都怎么处理了，能不能给落实，大部分时候没人告诉你，不了了之的时候多。”家住丰台街道北大地西社区的一位居民代表说。

　　居民提了意见得不到及时回复，久而久之，爱提意见的人少了，有负面情绪的人却多了。

　　社区、街道基层干部也有苦衷。“居民提的意见涉及方方面面，很多时候，根本不是社区、街道这个层面能解决的。解决不了，心里就挺怵的，害怕跟群众面对面。”丰台街道组织部长穆智民说。

　　干群之间越来越隔膜。

　　今年3月，丰台街道在开展群众路线教育活动中明确规定，征集来的居民意见不但要回复，还得上门回复，和提意见的人面对面，能解决的问题要解决得让对方满意，解决不了的也要解释清楚，争取居民的理解。“不怕居民提意见，就怕居民不参与。只有提意见的人得到满意答复了，才有继续参与社区工作的积极性。”张莉说。

　　3月份，丰台街道组织居民代表、党员代表、人大代表、辖区单位等前后召开了8次大型座谈会，与此同时，向所辖24个社区发放了1.5万份调查问卷，征集居民意见，包括环境秩序、干部作风、公共服务等几大方面。

　　短短一个月时间，共征集居民意见439条。其中，包括249条群众身边的问题，190条四风问题。

　　街道对249条群众身边的问题进行梳理，制作台账，每一条都指定责任科室、主管领导落实，并由社区督办。

　　“按解决难度我们把这些意见分类，包括马上办、立即办的，这些办完之后要让居民满意；热心办、协调办的，是街道自身解决不了，需要协调上级部门的，这一类要争取居民支持；还有借势办、借力办的，这些可能短期之内解决不了，需要得到居民的理解。”张莉介绍。

　　家住丰台街道北大地西社区的居民代表许敬华提的意见，就被列入了“协调办”的问题之一。

　　北大地西社区是入住长达35年的老小区，楼里的水管因为常年腐蚀，一旦堵塞十分容易破裂。因为管线老化，也不敢给水加压，居民用水成了问题。水流太小，经常楼下用水楼上就没水喝了。

　　今年大年初一，许敬华去邻居老徐家拜年，一进屋地上都是水，踩着垫在地上的砖才能进到屋里。老徐告诉她，年三十晚上家里水管突然破裂，自己连夜叫来儿子女儿帮忙清理。“一家人在水上吃的团圆饭，年都没过好。”

　　老化水管像一颗不定时炸弹困扰着小区居民，社区呼吁十多年了，但因为老旧小区没有物业，经费困难，迟迟得不到解决。今年，街道公开征集居民意见，许敬华再次代表居民提出了改造老化管道的要求。

　　没想到，意见刚提了两周，街道干部就带着区房管局工作人员上门给许敬华答复来了。

　　“当时就说今年一定能改，但资金有限，只能先从一层改起，希望居民能理解。”许敬华说。盼了这么多年，终于等到了肯定答复让她喜出望外。“还是街道和房管局一起上门，对我们的意见真的很重视！”

　　许敬华立即和社区、居民代表一起做起群众工作。“施工要从一层居民家的厨房、客厅开挖，挖到楼道里，最后和小区污水井连上。每家都得挖近两米深的大沟，施工噪音也比较大。”许敬华说，尽管如此，居民还是十分理解和支持。目前，列入改造范围的17栋楼有两栋已经完成改造，预计到10月底可全部完工。

　　和北大地西社区一样，在今年征集来的249条群众身边的问题当中，有114条已经得到解决，并且，主要责任人已经亲自上门，向提意见的群众进行答复。此外，还有123条问题正在协商解决，主要责任人不但上门向提意见的群众解释进展情况，今后还将定期上门给予反馈。而其余12条历史遗留问题，责任人除了上门答复以外，还向提意见人承诺，今后将会给予解决。

　　居民满意，街道干部心里也踏实。

　　“过去居民提的意见，办不了就算了。现在，办不了的也要想着怎么能办、找谁能办，街道办不了的，也要催着相关部门抓紧办。实在办不了的，也要跟居民解释清楚。”穆智民说，有时候居民更在乎干部的工作态度，只要你不糊弄，认真对待他的意见，即使客观原因真的办不了，大家也都能理解。